Сила жалобной книги

Сила жалобной книги

Сила жалобной книги

 

В советское время фраза «Дайте жалобную книгу!», известная нам по комедии Эльдара Рязанова, была культовой. Ее произносили громко, с уверенностью в голосе, требуя правды и справедливости. Сегодня же у нас хоть и действует правило «все для клиента», жалобная книга есть далеко не везде. А в некоторых случаях их, наоборот, несколько: для недовольных клиентов — одна, для начальства — другая…

Книга, которую боятся официанты

Книга жалоб и предложений должна быть везде, где гражданам оказывают услуги, и выдавать ее положено по первому обращению клиентов. При этом продавец не имеет права просить документы жалобщика или узнавать причину требования книги.

Вооружившись этими знаниями, мы отправились в ивановские заведения сферы услуг. Первым был один из крупных магазинов на проспекте Текстильщиков. Жалобная книга там висит на видном месте, и ее может взять любой желающий. Но, как оказалось, книга — почти пустая. Я оставила в ней запись о том, что нужные товары в морозилке навалены горой, цены на половину из них не указаны, некоторые — не соответствуют действительности.

На то, как я пишу отзывы, никто и внимания не обратил… Тогда я, подойдя к кассе, сообщила о своем недовольстве. Сонная девушка-кассир пригласила администратора. Та, надо отметить, восприняла мои претензии с пониманием, пообещав, что все пожелания будут приняты к сведению.

В пиццерии в «Ясене» придраться было не к чему: чисто, вкусно, официанты внимательные. На просьбу принести книгу отзывов, молодая девушка, правда, немного испуганно спросила: «Вам что-то не понравилось?» Пояснила, что руководство всегда обращает особое внимание на отзывы о работе сотрудников. В случае жалоб последних серьезно наказывают. Но книгу официантка все же принесла. Отзывов на удивление было много, и все — положительные.

Тянет писать, когда человек навеселе

Радует то, что в ивановских жалобных книгах преобладают положительные записи: благодарности за обслуживание, за невысокие цены и акции, полезные советы… Впрочем, как уверяют сами работники сферы обслуживания, книгу жалоб просят принести нечасто: молодые к примеру, чаще всего оставляют отзывы в соцсетях или официальных сайтах, а пар предпочитают спускать прямо на глазах продавцов.

«Все негативные отзывы нам приходится выслушивать лично, так как я сам владелец заведения, — рассказал ивановский бармен Николай Иванов. — А если и пишут в книге, то надо помнить, что в основном это люди навеселе. К примеру, часто просят принести книгу жалоб, если мы отказались им еще наливать. А ведь это делается с заботой об их здоровье. Но в основном речь идет о мелких и сугубо личных замечаниях: тихо музыка играет, или плохо, что в баре нет кальяна…»

А вот жительница облцентра Тамара Евстигнеева столкнулась с отказом в предоставлении книги жалоб в одном из торговых центров — она хотела написать претензию на продавца одежды. «Мне сказали, что книга находится на проверке, — рассказывает девушка. — Но я не поленилась, пришла пару дней спустя, и книга все еще отсутствовала. Тогда я решила поскандалить: сказала, что обращусь в Роспотребнадзор, напишу на них жалобу и им придется платить штраф… В общем, книгу мне принесли, но она оказалась практически пустой: два хвалебных отзыва — возможно, от самих работников…»

Без шнурков и печатей

По словам ивановского юриста Елены Кучиной, предприниматели часто не соблюдают ни положенную форму книги жалоб и предложений, ни правила ее ведения. Поэтому потребителю может быть предоставлена и подложная версия документа. «Вот и получается, что сегодня это может быть одна тетрадка, завтра — другая, а плохие отзывы клиентов просто летят в корзину, — рассказывает юрист. — По закону же это должна быть прошнурованная тетрадь с пронумерованными страницами, на каждой из которых стоит номер обращения и печать организации. Нужно указать и дату начала ведения книги, и количество листов в ней. А рядом с отрицательным отзывом дается ответ руководства на замечание, его реакция…»

Стоит добавить, что в большинстве продуктовых магазинов, где, на мой взгляд, больше поводов для негативных отзывов — о неправильно установленных ценниках, об очередях у касс, — отклики (во всяком случае, на бумаге) от администрации магазинов есть. Так, подробные ответы о том, как устранялись недостатки или почему возникло недоразумение, есть в сетевых  магазинах «Лента», «Магнит», «Высшая лига»… И книги находятся в уголке потребителя — в зоне доступа для любого покупателя.

Вместо претензий — поздравления с днем рождения

Несмотря на то, что по сегодняшнему законодательству сила жалобной книги не так велика, по словам предпринимателей, они очень дорожат отзывами в ней. «Что Интернет: сегодня написали, а завтра забыли… Бумажная же книга — вот она, всегда на виду у клиентов, — рассказывает Елена Томилова, директор ивановской парикмахерской «Елена». — У нас существует правило: обязательно предлагать всем клиентам оставить отзыв. Соглашаются, конечно, не все. Но лично я при выдаче премий всегда учитываю положительные отзывы о моих работницах. Думаю, и их это дисциплинирует. Так что у нас книга даже скорее не для клиентов, а для директора».

А жительница облцентра Маргарита Иванова вспоминает, как однажды, настрочив претензию в Сбербанк, потом получила по почте официальный ответ с извинениями. Говорит, что с тех пор всегда пользуется этой возможностью приструнить нерадивых продавцов или другой обслуживающий персонал.

«У нас мало отзывов, но все они нестандартные, — рассказывает продавец ивановского магазина «Продукты» Наталья Орлова и зачитывает:  «Мясо и молоко из ваших рук кажутся вкуснее, а хлеб — свежее. Спасибо вам за то, что вы есть!» И признается, что книгу отзывов в этом магазине покупатели давно используют для поздравлений с днями рождения и праздниками, желают в ней скорейшего выздоровления, если кто-то из продавцов вдруг ушел на больничный…

Хочется верить, что жалобные книги помогают нашей сфере услуг стать лучше, и жаль, что подобных тетрадок нет в салонах общественного транспорта. Иногда у пассажиров претензий возникает очень много.

Полезно знать

За отказ в предъявлении книги жалоб и предложений должностному лицу может грозить штраф до тысячи рублей, а руководителю — до десяти тысяч. За отсутствие книги также предусмотрена ответственность: штраф до 30 тысяч рублей для юридических лиц.

Есть два основных документа, на которые покупателям нужно ссылаться в первую очередь. Это закон «О защите прав потребителей» и постановление российского правительства №55 от 1998 года («правило торговли»). Существует три формы ответа на запись в жалобной книге. Если вы указали свой адрес — придет письменный ответ. По телефону — устное разъяснение. В противном случае реакция появится в самой тетрадке. На положительные отзывы также обязаны отвечать. В советское время для ответа недовольному давали пять дней. Сейчас срок увеличен до двух недель.

Вы можете написать претензию магазину, если на ваши замечания не ответили. Если и это не поможет, то подавайте письменную жалобу в Роспотребнадзор. Туда можно обращаться, если вам отказали дать жалобную книгу или помешали сделать в ней запись.

Где можно требовать жалобную книгу:
в розничных магазинах;
кафе и ресторанах;
автосервисах;
аптеках;
больницах и поликлиниках;
парикмахерских и салонах красоты;
музеях;
на вокзалах и в аэропортах;
в управляющих компаниях;
на почте;
в банках;
санаториях и детских лагерях.